兰州市市场监管局发布2023年十大维权热点

      一、基本情况

   兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2023年全年度共接到12315热线、全国12315互联网平台和自行受理录入的案件共52133件,比去年同期增加3870件，增长8%。其中受理消费者投诉38352件，占74%；举报13770件，占26%;表扬2件；咨询9件。2023年全年共办结案件52109件，办结率99.9%。为消费者挽回经济损失2263.4万元。

    二、十大维权热点问题

    1、餐饮和住宿服务：共5835件，占投诉量的15.2%。主要涉及的问题：个别餐饮店卫生差；消毒措施不到位；乱收费；网上订购酒店无法入住，套餐内协议不履行；酒店卫生差；客服商品未明码标价；住宿  条件与宣传不符；不退押金等。

   2、食品：共3488件，占投诉量的9.1%。主要涉及的问题：销售三无、过期、变质的食品；食品含异物要求赔偿；部分商家对需要低温储存的商品未按要求储存；商品标签内容存在瑕疵等。

   3、交通工具：共1807件，占投诉量的4.7%。主要涉及的问题：整车及零部件的质量问题；售后服务推诿扯皮，不履行三包责任；不退押金、销售过程中隐瞒优惠政策等。

   4、美容、美发、洗浴服务：共1721件，占投诉量的4.5%。主要涉及的问题：销售商品未明码标价；高价推销美容产品或美容服务项目；通过“免费体验”的招数来吸引消费者，后续要求支付高额费用，强制消费；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺骗消费者，使消费者的预付款难以追偿等。

   5、服装、鞋帽：共1719件，占投诉量的4.5%。主要涉及的问题：商品质量差，短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等；鞋底断面、染色；经营者重销售轻服务，售后服务差，面对纠纷推诿扯皮等。

   6、家居用品：共1636件，占投诉量的4.3%。主要涉及的问题：主要集中在家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符；消费者交付订金后商家不发货、不退款等。

   7、教育、培训服务：共1587件，占投诉量的4.1%。主要涉及的问题：拖延不退费；培训机构和培训教师资质不健全、培训机构虚假宣传培训内容和效果误导消费者等。

   8、文化、娱乐、体育服务：共1224件，占投诉量的3.2%。主要涉及的问题：未进行实际服务但商家拒不退款；未经消费者许可的服务项目乱收费用；设置“霸王条款”减免商家责任；从业人员服务态度差等。

    9、销售服务：共1109件，占投诉量的2.9%。主要涉及的问题：商品未明码标价或以次充好；虚假宣传；售后服务差，忽略消费者的合理诉求等。

   10、家用电器：共1048件，占投诉量的2.7%。主要涉及的问题：多涉及小家电质量问题，商家拒绝承担因质量问题产生的退货费用；网购下单不发货、不退款；安装过程中加价收费；服务态度差等